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Cultura della qualità: al servizio di clienti, dipendenti e territorio

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La cultura della qualità è un valore aziendale imprescindibile per Luxottica ed è evidente tanto nella realizzazione di ogni singolo occhiale quanto nel modo di prendersi cura dei clienti, dei dipendenti e del territorio.

I laboratori qualità

Luxottica ha sviluppato un sistema trasversale di controllo qualità che coinvolge ogni fase del processo: dallo sviluppo del prodotto all’acquisto dei materiali, alla distribuzione e al monitoraggio della performance negli stabilimenti. Questo scrupoloso sistema di controllo qualità “made in Luxottica” è stato sviluppato nel laboratorio qualità italiano e viene replicato, mantenendo le stesse procedure e le stesse attrezzature, nel resto del mondo. Per questo i siti produttivi in Cina, Stati Uniti e Brasile ospitano ognuno un laboratorio qualità in grado di controllare e mantenere la qualità che caratterizza tutti i prodotti del Gruppo.

Il sistema di controllo di qualità si è evoluto di pari passo con la complessità e la ricchezza delle collezioni e dei modelli. Ogni anno tecnologie all’avanguardia e sviluppo in proprio di nuovi test, con criteri più severi rispetto a quelli delle normative internazionali, permettono a Luxottica di migliorare la qualità del prodotto.

La relazione con il cliente

Per Luxottica, promuovere una cultura della qualità significa anche dare valore alla centralità del cliente e del consumatore finale, accompagnandolo lungo tutte le fasi del processo d’acquisto, sia offline che online, e supportandolo con servizi post-vendita.

L’ascolto e la gestione delle richieste di assistenza tecnica e commerciale provenienti dai canali wholesale, retail ed e-commerce sono affidati alla funzione Customer Service, composta da due anime tra loro strettamente correlate: il Contact Center e l’After Sales.

Il Contact Center gestisce i contatti con i clienti e i consumatori sia nella fase di pre-vendita (come nel caso di richieste di informazioni relative a particolari modelli di occhiali), che in quella di post-vendita, veicolando la richiesta, se necessario, ai colleghi dell’After Sales. Le richieste di informazioni e assistenza vengono gestite per telefono, email, social media e via chat.

L’After Sales offre supporto a clienti e consumatori che hanno acquistato prodotti realizzati o commercializzati da Luxottica: dalla gestione dei resi commerciali fino all’applicazione delle politiche di garanzia su collezioni eyewear, lenti oftalmiche e abbigliamento, scarpe e accessori (AFA – Apparel, Footwear and Accessories) a marchio Oakley, acquistati dai clienti wholesale o dai consumatori finali presso i negozi e i siti e-commerce del Gruppo. Per garantire la gestione tempestiva delle richieste, l’After Sales è dislocato in corrispondenza di ciascun hub logistico e fornisce l’assistenza necessaria ai clienti nelle rispettive aree geografiche: Sedico per l’EMEA, Atlanta per il Nord America, Dongguan per l’Asia-Pacifico e Jundiaí per il Brasile.

Quality Policy Campinas Brazil (Portoghese)