Visual well-being

Cultura della qualità: al servizio di clienti, dipendenti e territorio

chiudi

La cultura della qualità è un valore aziendale imprescindibile per Luxottica ed è evidente tanto nella realizzazione di ogni singolo occhiale quanto nel modo di prendersi cura dei clienti, dei dipendenti e del territorio

I laboratori qualità

Luxottica ha sviluppato un sistema trasversale di controllo qualità che coinvolge ogni fase del processo: dallo sviluppo del prodotto all’acquisto dei materiali, alla distribuzione e al monitoraggio della performance negli stabilimenti. Questo scrupoloso sistema di controllo qualità “made in Luxottica” è stato sviluppato nel laboratorio qualità italiano e viene replicato, mantenendo le stesse procedure e le stesse attrezzature, nel resto del mondo. Per questo i siti produttivi in Cina, Stati Uniti e Brasile ospitano ognuno un laboratorio qualità in grado di controllare e mantenere la qualità che caratterizza tutti i prodotti del Gruppo.

Nel 2018, prendendo spunto da quanto fatto in materia di sicurezza e di Behavior-Based Safety in Italia, si è voluto sottolineare l’importanza della qualità basata sui corretti comportamenti delle persone. In tutti gli stabilimenti italiani sono stati infatti introdotti audit dei processi produttivi per verificare il rispetto delle procedure di qualità. Queste valutazioni sono condotte direttamente dai responsabili reparto e si aggiungono a quelle sul prodotto.

Ogni anno tecnologie all’avanguardia e sviluppo in proprio di nuovi test, con criteri più severi rispetto a quelli delle normative internazionali, permettono a Luxottica di migliorare la qualità del prodotto. Nel 2018 sono state introdotte nuove verifiche per garantire migliori performance sia di durata del prodotto, sia di resistenza agli sforzi meccanici e agli stress ambientali, gettando le basi per l’automatizzazione dei test di laboratorio. Quest’ultima permetterà di svincolare gli operatori dall’eseguire test ripetitivi e, al contempo, di mettere a punto più velocemente i nuovi test.

Il sistema di controllo di qualità si è evoluto di pari passo con la complessità e la ricchezza delle collezioni e dei modelli, garantendo il mantenimento della percentuale di resi difettosi al di sotto dell’1% anche nel 2018.

Per approfondimenti, si rimanda alla storia sul laboratorio di acetato a Sedico

La relazione con il cliente

Per Luxottica, promuovere una cultura della qualità significa anche dare valore alla centralità del cliente e del consumatore finale, accompagnandolo lungo tutte le fasi del processo d’acquisto, sia offline che online, e supportandolo con servizi post-vendita.

In ambito retail, nel 2016 il Gruppo ha avviato un programma per monitorare l’esperienza del consumatore e costruire una relazione duratura, conoscerne le esigenze e interpretarne i desideri. L’obiettivo di questa rilevazione è migliorare l’esperienza d’acquisto proposta sia all’interno dei negozi sia online. Il programma, in continua evoluzione, nel 2018 ha coinvolto i principali siti e-commerce del Gruppo e Sunglass Hut, LensCrafters, Target Optical, Sears Optical, OPSM, Laubman & Pank e David Clulow per un totale di oltre 5.000 negozi nel mondo.

L’ascolto e la gestione delle richieste di assistenza tecnica e commerciale provenienti dai canali wholesale, retail ed e-commerce sono affidati alla funzione Customer Service, composta da due anime tra loro strettamente correlate: il Contact Center e l’After Sales.

All’inizio del 2019 è stato lanciato il portale di assistenza dedicato ai possessori di occhiali Ray-Ban che necessitano di acquistare parti di ricambio, in garanzia o meno. Attualmente disponibile solo negli Stati Uniti, verrà proposto anche nelle altre geografie del Gruppo.