Social Concierge, al servizio del consumatore

Social Concierge, al servizio del consumatore

Un team di profili internazionali sia junior sia qualificati, pronti ad assistere e consigliare tempestivamente i consumatori attivi su siti e canali social dei brand Luxottica. Il servizio, chiamato Social Concierge, è attivo da gennaio per Ray-Ban e Oakley, con l’idea di estenderlo a tutti gli altri brand eyewear e retail di proprietà entro la fine del 2021.

Social Concierge, al servizio del consumatore
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Tramite colloqui individuali e digital assessment di gruppo, i candidati sono stati coinvolti in prove singole e in business case per misurare capacità di relazione, dialogo e ascolto rispetto a casistiche reali.

Tutti i profil, laureati e con pregresse esperienze lavorative in ambito social media e digital marketing, possiedono anche una forte empatia per comprendere al meglio le dinamiche del rapporto con i consumatori: un cambio di paradigma, partendo da chi può portare un valore aggiunto alla conversazione e acquisisce sul campo informazioni di prodotto e procedure di customer service.

Il team Social Concierge è in grado di individuare le conversazioni on-line e rispondere agli utenti nella loro lingua di origine, con un tono di voce conforme al brand di riferimento e ai canali social dove queste avvengono. Oltre a proporre soluzioni a breve termine come un tradizionale customer service, i membri del team interagiscono proattivamente con i consumatori per creare ingaggio, aumentare la percezione positiva del marchio e stimolare il cross-selling.

Questo nuovo processo permette così di ridurre il numero di passaggi interni, aumentando velocità ed efficacia nella risposta al consumatore.

Attraverso la piattaforma globale di formazione del Gruppo, Luxottica University, i membri del Social Concierge accedono ad un percorso di training ad hoc della durata di tre settimane, costituito da virtual classroom con i principali interlocutori di riferimento all’interno dell’azienda, per proseguire poi con attività di self-training in modo continuativo nel tempo. Così, diventano autonomi nella comprensione immediata delle esigenze del consumatore su diversi ambiti: dall’ e-commerce al social commerce, dal customer service, alle risorse umane fino a domande specifiche di prodotto. Una modalità di relazione innovativa, più diretta e personalizzata, oltre che - ad oggi- unica nel panorama italiano, che ha portato, già dopo il primo mese di attività, una diminuzione del sentiment negativo sul servizio clienti del 70%, a riprova dell’efficacia di questo nuovo strumento.

Pubblicato il 18 Mag 2021