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Cultura della qualità: al servizio di clienti, dipendenti e territorio

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La cultura della qualità è un valore aziendale imprescindibile per Luxottica ed è evidente tanto nella realizzazione di ogni singolo occhiale quanto nel modo di prendersi cura dei clienti, dei dipendenti e del territorio.

I laboratori qualità

Luxottica ha sviluppato un sistema trasversale di controllo qualità che coinvolge ogni fase del processo: dallo sviluppo del prodotto all’acquisto dei materiali, alla distribuzione e al monitoraggio della performance negli stabilimenti. Questo scrupoloso sistema di controllo qualità “made in Luxottica” è stato sviluppato nel laboratorio centrale e viene replicato, mantenendo le stesse procedure e le stesse attrezzature, nel resto del mondo. Per questo i siti produttivi in Cina, Stati Uniti e Brasile ospitano ognuno un laboratorio qualità in grado di controllare e mantenere la qualità che caratterizza tutti i prodotti del Gruppo.

Il sistema di controllo di qualità si è evoluto di pari passo con la complessità e la ricchezza delle collezioni e dei modelli. Ogni anno l'introduzione di tecnologie all’avanguardia e lo sviluppo in proprio di nuovi test, con criteri più severi rispetto a quelli delle normative internazionali, permettono a Luxottica di migliorare la qualità del prodotto.

Nel 2020, al fine di garantire ai consumatori prodotti di qualità sempre più elevata, il laboratorio centrale italiano ha ampliato le attività certificate secondo lo standard ISO/IEC 17025. Ora il campo di applicazione comprende, oltre ai test meccanici e ottici, anche i test chimici che misurano il rilascio di sostanze dalle montature.

La relazione con il cliente

Per Luxottica, promuovere una cultura della qualità significa anche dare valore alla centralità del cliente e del consumatore finale, accompagnandolo lungo tutte le fasi del processo d’acquisto, sia offline che online, e supportandolo con servizi post-vendita.

L’ascolto e la gestione delle richieste di assistenza tecnica e commerciale provenienti dai canali wholesale, retail ed e-commerce sono affidati alla funzione Customer Service, composta da due anime tra loro strettamente correlate: il Contact Center e l’After Sales.

Il Contact Center gestisce i contatti con i clienti e i consumatori sia nella fase di pre-vendita (come nel caso di richieste di informazioni relative a particolari modelli di occhiali), che in quella di post-vendita, veicolando la richiesta, se necessario, ai colleghi dell’After Sales. Le richieste di informazioni e assistenza vengono gestite per telefono, email, social media e via chat.

L’After Sales offre supporto a clienti e consumatori che hanno acquistato prodotti realizzati o commercializzati da Luxottica: dalla gestione dei resi commerciali fino all’applicazione delle politiche di garanzia su collezioni eyewear, lenti oftalmiche e abbigliamento, scarpe e accessori (AFA – Apparel, Footwear and Accessories) a marchio Oakley, acquistati dai clienti wholesale o dai consumatori finali presso i negozi e i siti e-commerce del Gruppo. Per garantire la gestione tempestiva delle richieste, l’After Sales è dislocato in corrispondenza di ciascun hub logistico e fornisce l’assistenza necessaria ai clienti nelle rispettive aree geografiche: Sedico per l’EMEA, Atlanta per il Nord America, Dongguan per l’Asia-Pacifico e Jundiaí per il Brasile.